Итак, любое общение c клиентами начинается c разговора. Для электронного магазина звонок клиента в 85% случаев означает готовность сделать заказ. В этой ситуации в задачу менеджера входит убедить клиента совершить заказ, при этом подобрав оптимальный для клиента, а не для магазина вариант.
Слова, сказанные оператором, напрямую влияют на объем продаж электронного магазина.
Сейчас я приведу несколько соображений, которые надо использовать при общении с клиентом.
1)
Никогда и ни при каких условиях не вызывайте у человека чувства «они считают, что меня можно обдурить». Фразы, которые вызовут такие чувства:
«в других магазинах, где вы приобретаете»;
«там, где вы часто приобретаете»;
«приобретая товар в другом месте»;
«гарантируем на 5% дешевле, чем в другом месте»;
«компенсируем 110% разницы в стоимости»;
покупаемые вами товары хуже качеством.
Эти фразы необходимо заменить на:
магазины, которые МОГУТ продать.
Информацию о гарантии низкой стоимости все-таки лучше убрать: не зачем мотивировать ваших клиентов на поиск конкурентов, у которых на 5% дороже.
2)
Употребление прилагательных в превосходной степени: наилучший, элитный, самый качественный. Эти прилагательные уже никого не впечатляют и только раздражают потенциального клиента.
3)
Не используйте фразу «мы продаем», а также: «приобретая у нас», «беря у нас», «оформляю покупку». В России не любят покупать (никто в магазине не говорит «продайте мне сигареты» — дайте мне сигареты). Лучше заменить на «мы предлагаем, у нас есть». Насчет последней не уверен.
4)
Не упоминайте конкурентов. Вы должны быть уникальны и должны обеспечивать лучший сервис. Если вы упоминаете конкурентов, следовательно они есть, а значит вы не уникальны. Если человек производит тщательный выбор продукции, то упоминание конкурентов даст ему лишний повод, чтобы их поискать. Оно вам надо?
