Перспективы аутсорсинга ИТ-услуг

Раздел: Life / Компьютерная жизнь @ 26.05.2009 | Ключевые слова: it аутсорсинг

Автор: Владислав Гаврильчик

Готовы ли отчечественные заказчики и ИТ-компании к внедрению аутсорсинговых схем работы?

Кризис наводит заказчиков на мысли об ИТ-аутсорсинге. Действительно, на первый взгляд кажется, что передача непрофильных работ внешнему подрядчику — многообещающее начинание, обеспечивающее экономию средств на приобретение оборудования, программного обеспечения, обучение персонала и т.д. Однако при более детальном рассмотрении оказывается, что ИТ-аутсорсинг таит подводные камни: на деле квалификация и добропорядочность нанятых исполнителей может оказаться сомнительной. Так ли эффективен ИТ-аутсорсинг с точки зрения реальной экономии и быстроты возврата вложенных средств? Каковы особенности ИТ-ауторсинга в отечественных реалиях?

Существует две полярных точки зрения. Согласно первой, «теоретической», аутсорсинг является панацеей от всех бед компании. Вторая гласит, что к нему не стоит прибегать ни при каких обстоятельствах, поскольку затраченные средства и усилия неадекватны полученным результатам. Так утверждают многие, кто уже «обжегся» на практике использования внешних ресурсов. И все же, насколько целесообразно заказчику обратиться к аутсорсинговой модели в сфере ИТ и какой методики следует при этом придерживаться?

Чтобы оценить потенциальные возможности развития аутсорсинговых ИТ-услуг в Украине, стоит взглянуть на ситуацию на мировом рынке. Так, статистика крупного аутсорсингового сообщества oDesk, в котором украинские независимые поставщики ИТ-услуг входят в ведущую семерку, свидетельствует: около 60% украинских специалистов, предлагающих заказчикам оффшорные ИТ-услуги, являются разработчиками ПО, за ними следуют дизайнеры (порядка 10%), руководители проектов, консультанты, QA/тестировщики и администраторы. Замыкают список консультанты, специалисты по вводу данных и технические писатели.

В то же время аналогичный срез статистики для США (фактически, аутсорсинг для внутреннего рынка) показывает, что более половины рынка занимают специалисты по вводу данных и ИТ-консультанты, 25% поделено между разработчиками и дизайнерами, несколько меньше доля у технических писателей, за ними следуют руководители проектов, доля же администраторов и тестировщиков и вовсе незначительна.

Аутсорсинговая площадка oDesk, США и Украина



Налицо факты: Украина сильна разработчиками, количество и качество работы которых сегодня позволяет с успехом продавать их ресурсы на открытом рынке. Оффшорное программирование в отечественных реалиях можно считать отраслью состоявшейся, страна уверенно идет по пути «второй Индии». В США рынок аутсорсинга ИТ-услуг выглядит более зрелым и состоявшимся. Заказчики там предпочитают использовать доступные аутсорсинговые ресурсы для разработки, администрирования и технического управления проектами, в то время как за стратегические задачи, определяющие «лицо» проектов, отвечают локальные специалисты компаний-заказчиков.

Как пишут в своей работе «The outsourcing conspiracy» интернет-маркетологи Джон Морроу и Брайан Кларк, эра, когда западный работодатель рассчитывал нанять за 5 долл. в час армию специалистов из Индии, которые сделают за него всю работу, уже миновала. Продажа и реклама идеи аутсорсинга как таковой в США во времена становления отрасли вышли за всякие разумные пределы, что привело к переоценке роли аутсорсинга в бизнесе. Сегодня работодателями уже выделен ряд типичных проблем, с которыми сталкивается компания при передаче процессов на аутсорсинг. К ним относят необходимость более четкой постановки задач, в целом средний уровень специалистов-исполнителей, необходимость дополнительной защиты интеллектуальной собственности, больший риск миграции специалистов, а в случае использования иностранных ресурсов к этому добавляются и затраты на преодоление культурного барьера.

Авторы отмечают, что для стартапов аутсорсинг неприменим без достаточного начального капитала и готовности заказчика к быстрой реакции и замене исполнителей. Отсутствие энтузиазма у нанятых работников может похоронить зарождающуюся модель бизнеса как таковую, не говоря уже о возможности похищения самой идеи и перспективах судебного разбирательства с оппонентом за океаном. В итоге кажущийся доступным и квалифицированным специалист «за 10 долл. в час» на деле обойдется гораздо дороже. Принцип «хорошее стоит дорого» работает и здесь. Ключевые позиции, особенно в малом бизнесе (помощник руководителя, единственный «технарь»), авторы не рекомендуют отдавать на аутсорсинг ни при каких обстоятельствах.

Кризис vs аутсорсинг – украинский вариант

Кризисные явления многие сегодня считают одним из основных «двигателей» роста аутсорсинга ИТ-услуг в Украине. Но расхожее мнение, что компании достаточно нанять нескольких специалистов с базовой квалификацией, чтобы начать зарабатывать на ИТ-аутсорсинге, не соответствует реалиям украинского ИТ-рынка: типовый заказчик в среднем бизнесе не готов к переходу на предлагаемую модель работы с ИТ-ресурсами. Аутсорсинг активно используют в своей работе лишь западные компании, работающие в Украине по своим накатанным схемам. Также более открыты к «распределенной архитектуре» обслуживания украинские компании «нового толка», которые изначально озабочены оптимизацией своих бизнес-процессов и хотят тем или иным образом сэкономить на ИТ-составляющей

Первоначальной реакцией украинских заказчиков на кризис стало практически полное урезание ИТ-бюджетов и выжидание. В то же время на рынке труда появилось достаточное количество квалифицированных специалистов. Поэтому основной задачей провайдеров аутсорсинговых услуг либо тех, кто хочет войти в этот бизнес, сегодня является организация кадровых ресурсов и «евангелизм» среди заказчиков, в первую очередь — среди топ-менеджмента локальных компаний. Ведь как ни прискорбно, но существующие ИТ-отделы склонны оттягивать внедрение аутсорсинга из-за угрозы новой волны сокращений. В целом аналитики сходятся во мнениях, что кризис для украинской ИТ-отрасли послужит лишь толчком к пересмотру ценностей. Изменение философии работы с ИТ-инфраструктурой в Украине, по самым оптимистичным оценкам, займет несколько лет.

Динамика рынка ИТ-услуг в Украине по данным IDC



Аутсорсинг каких ИТ-услуг сегодня наиболее востребован? Этот вопрос мы адресовали специалистам компаний-провайдеров, работающих на этом рынке.

Аутсорсинг — системное администрирование

Наибольшее распространение получили две модели: использование аутсорсинговых услуг местным подразделением глобальной компании. Либо наоборот, работа украинского исполнителя на западного заказчика. Именно так на сегодняшний день продает услуги своего подразделения IT Operation Services компания «Инфопульс-Украина». Отечественные специалисты заменяют «дорогих» зарубежных системных администраторов, отслеживая 24 часа в сутки состояние серверов у норвежских заказчиков. Формирование подразделения в 2007 году, по словам представителя компании, заняло около месяца, сюда вошел и набор 40 человек персонала, и стажировка в Норвегии. Центральным заказчиком для «Инфопульс» в этом случае выступает норвежская EDB, владелец контрольного пакета акций украинского разработчика

На сегодняшний день подразделение насчитывает 190 человек, удаленно обслуживающих 4 крупных ЦОД и несколько небольших площадок в различных городах Скандинавии. Конечными заказчиками выступают норвежские банки, автодилеры, транспортные компании.

В данный момент услуга удаленного администрирования сетевой инфраструктуры предлагается также и украинским заказчикам. Основной особенностью локального рынка специалисты «Инфопульс» называют пока поверхностное знакомство с принципами аутсорсинга. В то же время западные заказчики уже оценили эффективность таких услуг. Поэтому украинские компании с западным менеджментом оказываются более восприимчивыми к идее ИТ-аутсорсинга

Комментарий

Игорь Стареправо, руководитель направления IT Operations компании «Инфопульс-Украина»

it:times: Какие виды аутсорсинговых ИТ-услуг являются на сегодня наиболее востребованными бизнесом? Для каких вертикалей они применимы?

Аутсорсинг должен повысить отказоустойчивость бизнеса, забрать на себя всю рутину и предоставить в распоряжение заказчика незнакомые ранее технологии. ИТ-аутсорсинг может быть полезен компаниям с развитой географической структурой, с большим штатом — от 500 человек и более, или с небольшим количеством работников, которые используют сложные информационные системы.

К аутсорсерам приходят, когда самому выполнять ИТ-работы становится сложно и дорого, при низкой эффективности и некачественном результате работы. Кроме того, у компаний-аутсорсеров, как правило, уже есть обкатанные на Западе технологии, о которых украинский рынок еще не слышал.

it:times: Какие бизнес-задачи, по вашему мнению, не следует передавать на аутсорсинг ни при каких обстоятельствах?

Отдать на аутсорсинг можно все. Также можно выполнять все работы самостоятельно. Вопрос в затратах и возможных потерях от таких действий. Передавать свои процессы на аутсорсинг стоит постепенно. Начинать с поддержки пользователей и мониторинга сети и переходить к услугам полной поддержки баз данных, систем и оборудования. Здесь стоит отметить необходимость оформления соглашения об уровне сервиса, в западной терминологии SLA (Service Level Agreement).

it:times: К чему должен быть готов заказчик при переходе на аутсорсинговую модель?

Заказчику стоит сразу определиться с показателями эффективности. Какими критериями он будет пользоваться для определения удачного или неудачного проекта. Надо быть готовым к затратам на обучение персонала и поддержку работоспособности системы уже после ее внедрения.

Возможно возникновение разнообразных технических и организационных сложностей во время внедрения. Много времени может быть потеряно на согласование мелочей, поэтому желательно доверить работу с аутсорсерами компетентному сотруднику, наделенному соответствующими полномочиями.

Аутсорсинг — ИТ-безопасность

Как показало глобальное исследование, проведенное компанией Symantec (всего опрошено 1000 ИТ-директоров), за последние два года 98% заказчиков в США и Европе понесли существенные потери от кибератак. Основными проблемами респонденты называют рост интенсивности угроз, нехватку квалифицированного персонала, усиление нормативных требований и недостаточные бюджеты.

В результате, например, большинство компаний среднего и крупного бизнеса в США (61% опрошенных) переходит к освоению внешних услуг безопасности. В числе преимуществ аутсорсинговой модели, называемых ИТ-менеджерами, фигурируют возможность обеспечить круглосуточную реакцию, снижение общих затрат, доступ к высококвалифицированным специалистам по безопасности и общее снижение рисков.

Одним из провайдеров, реализующих аутсорсинг ИТ-безопасности уже сегодня, является Trend Micro. Компания предлагает заказчикам и партнерам продукты для данного рынка, работающие на базе глобальной сети Trend Micro Smart Protection Network. К ним относится система Worry-Free Business Security Hosted, предназначенная для малых предприятий. Она защищает корпоративные настольные ПК и ноутбуки, находящихся как в офисе, так и за его пределами. Централизованно установленная система безопасности позволяет заказчикам осуществлять управление информационной защитой с единого узла без необходимости устанавливать дополнительный сервер или серверное ПО. Система размещается на мощностях Trend Micro и поддерживается её специалистами. Заказчики могут удаленно управлять системой безопасности при помощи консоли информационной защиты. Также в пакет услуг входит система защиты электронной почты и продукт для информационной защиты сайтов SecureSite.

Комментарий

Алексей Чередниченко, ведущий консультант департамента консалтинга в России и СНГ, компания Symantec

it:times: Какие виды аутсорсинговых ИТ-услуг являются на сегодня наиболее востребованными бизнесом? Для каких вертикалей они применимы?

Согласно отчетам IDC в России рынок ИТ-услуг в прошлом году показал рекордный рост. Объём рынка инфраструктурных и бизнес-решений достиг 1,25 млрд долл., что на 50,5% больше, чем за предыдущий год. Если рассматривать более детально, то доля услуг по построению инфраструктурных решений увеличилась на 44,2%, а сегмент построения бизнес-решений — на 55,8%. Совокупный объем рынка ИТ-услуг составил около 4,4 млрд долл. Услуги аутсорсинга составляют примерно 10—15% от общего объёма российского рынка ИТ-услуг в целом. Аналитики зафиксировали значительную динамику роста этого сегмента.

Ситуация на рынке ИТ-услуг значительно изменилась с началом финансового кризиса. Теоретически он должен стимулировать перевод непрофильных деловых процессов в аутсорсинг, но практика показывает, что картина в реальной жизни выглядит менее оптимистично. Это происходит по нескольким причинам. Во-первых, все процессы в большинстве организаций, как профильные, так и непрофильные, замедлились. Наблюдается всеобщая стагнация. Во-вторых, сам процесс перевода какой-либо деятельности в аутсорсинг требует довольно значительных начальных инвестиций. А в условиях кризиса инвестиционные проекты, как правило, замораживаются. Это не означает, что проекты будут остановлены. Просто динамика их развития будет низкой. Существуют ещё несколько факторов, не привязанных к кризису, но также влияющих на динамику развития этого сегмента рынка услуг. Практика аутсорсинга предполагает заключение долговременных соглашений и контрактов. Только в этом случае можно добиться значительной экономии. А это часто невозможно в условиях непредсказуемой экономической ситуации развивающегося рынка. Далее, правила работы существующих западных механизмов аутсорсинга слишком формализованы, что затрудняет применение их российскими заказчиками. Также вопросы безопасности, в основном на ментальном уровне, делают тщетными попытки западных компаний оказывать такого рода услуги российским клиентам.

Что же обычно отдают в аутсорсинг и по каким критериям? Обычно это создание и поддержка ПО, поддержка аппаратного обеспечения и компьютерных сетей. Именно в поддержке этих объектов зарегистрировано наибольшее число предложений. Потребители такого рода услуг обычно пытаются перестраховаться и поэтому пытаются снижать конечную цену предложения, используя конкуренцию, а также строят взаимодействие таким образом, чтобы можно было при неудачном опыте сменить аутсорсера.

it:times: Какие бизнес-задачи, по вашему мнению, не следует передавать на аутсорсинг ни при каких обстоятельствах?

Обычно это те задачи, которые касаются строго конфиденциальных внутренних процессов организации, а также, как правило, все профильные для деятельности организации деловые процессы. Иными словами, стараются не отдавать в аутсорсинг тот род деятельности, где высоки риски негативного влияния на основную деятельность предприятия.

Аутсорсинг — печать

Больше копий — больше экономии. Именно такой принцип положен в основу аутсорсинговых услуг от Xerox. В Украине компания пока предлагает заказчикам две основных услуги: комплексное обслуживание офисной печатной техники и массовую печать с организацией рассылок.

В рамках первой услуги Xerox работает со всем парком техники заказчика, независимо от производителя или технического состояния. Оплату заказчик при этом производит покопийно, не заботясь о стоимости картриджей, сервиса, и т.п. Услуга предусматривает долгосрочные контракты на 3 года, 5 лет. Заказчики — крупные компании финансового, нефтегазового, фармацевтического секторов, парфюмерной промышленности. Большие объемы печати предусматривают большую экономию. Техника Xerox в рамках данной услуги предоставляется в лизинг. Работая с банками, компания после согласования со службой безопасности разворачивает на предприятии свой service desk по вопросам печати.

По словам представителей Xerox, важным моментом в работе с заказчиками является динамический план оптимизации печатной инфраструктуры и работа с персоналом. Определенные трудности при работе с банками может вызвать согласование вопросов безопасности: разработка совместной политики безопасности, подписание протокола о намерениях, соглашения о конфиденциальности, проверка персонала, который будет иметь доступ к технике в банке и т. п.

Вторая услуга, предлагаемая Xerox в рамках аутсорсинга печати, — это массовая печать и рассылка документов. Для этих целей компания использует принт-центр, который изначально создавался для нужд "МТС". Фактически, мобильный оператор и является основным заказчиком, также услугами пользуются глобальные партнеры Xerox, банки, операторы мобильной связи. Принт-центр обеспечивает соблюдение всех необходимых норм безопасности (ограниченный доступ персонала, видеонаблюдение). После выполнения заказа вся информация после заказа возвращается заказчику и гарантированно удаляется со всех устройств.

Комментарий

Юлия Цирюк, руководитель направления по работе с ключевыми заказчиками в финансово-банковском секторе украинского представительства Xerox

Заказчики сегодня разбились на два лагеря — первый активно интересуется ИТ-аутсорсингом, особенностями работы с ним. Второй лагерь считает, что аутсорсинг — это бремя, дополнительные затраты, а текущая инфраструктура является наиболее оптимальным и успешным, хотя и «доморощенным», решением. Естественно, ИТ-аутсорсинг не является панацеей, рецепт для каждого индивидуален, но доказано, что для больших и средних компаний аутсорсинг позволяет экономить достаточно серьезные суммы. Заказчики, знакомые с опытом иностранных компаний, знают, как работает аутсорсинг. Те же, кто работает в государственных компаниях, либо больших компаниях с не очень развитой инфраструктурой, склонны считать текущий вариант инфраструктуры наилучшим. С этой группой заказчиков работать интереснее, поскольку они понимают только язык цифр и наша главная задача — показать на наглядном примере, что аутсорсинг существует, и что он эффективен. Обычно мы делаем пилотный проект, которому предшествуют долгие переговоры. Проводится обследование, показываются текущие затраты, за счет чего можно сэкономить. Мы приоткрываем завесу заказчику, показываем на примере своих внутренних процедур, что можно сделать эту работу дешевле, на профессиональном уровне.

Общая тенденция — заказчики не понимают, сколько они тратят. Мы заставляем их подумать, сколько они платят за один отпечаток. Компании-провайдеру аутсорсинговых услуг важно обеспечить индивидуальный подход к заказчику, показывать ему только касающиеся него цифры.

it:times: Насколько украинские заказчики готовы к использованию аутсорсинга при обслуживании офисной техники?

Простейший тест, который поможет руководителю оценить ситуацию. Задайте вопрос подчиненным, во сколько ежемесячно обходится офисная инфраструктура. Более 95% ответят, что не имеют ни малейшего понимания, так как никто и никогда не считал. А как можно контролировать и сокращать свои затраты, если нет понимания во сколько это обходится сейчас?

it:times: В чем выражается экономия при использовании использования вашей аутсорсинговой схемы?

Опыт применения аутсорсинговой схемы работы Xerox показывает сокращение операционных издержек компании на содержание офисной инфраструктуры от 15 до 60%, что в очередной раз доказывает, что аутсорсинг - это действующий инструмент сокращения затрат компании.

it:times: По какому принципу формируется стоимость оказываемых услуг?

В стоимость услуг входят: расходные материалы, ремонтные и профилактические работы, запчасти. Ведется строгая отчетность по объемам печати, их разделению по машинам, затратам, департаментам и т.д., проводятся плановые работы по оптимизации парка техники (состав, функционал), потокам печати, их распределению и т.д. Также в стоимость включен подменный фонд техники, обучение сотрудников, ведение мини-склада на крупных сайтах и другие работы.

Заключение

Кратко резюмируя все вышесказанное, можно отметить, что рынок аутсорсинговых ИТ-услуг в Украине находится в стадии становления. Продолжающийся финансовый кризис послужит лишь началом для изменения психологии заказчика и переориентации его на аутсорсинговую модель. Провайдерам услуг придется приложить значительные усилия для становления этой ветки бизнеса, завоевания положительной репутации на рынке, выработки методики общения с заказчиками и формализации связанных с этой деятельностью бизнес-процессов. Заказчикам же стоит быть более активными в поиске путей экономии на ИТ-инфраструктуре, быть готовыми инвестировать в долгосрочный проект и держать руку на пульсе событий.

Это интересно:

IT аутсорсинг: по ту сторону баррикад

Распечатать статью